遼陽(yáng)市公共汽車公司機(jī)關(guān)工作人員及線路管理人員公交駕駛員文明行為規(guī)范
為進(jìn)一步規(guī)范公司機(jī)關(guān)工作人員及線路管理人員、公交駕駛員文明行為,大力推進(jìn)“學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、效能型、創(chuàng)新型、廉潔型”企業(yè)建設(shè),改進(jìn)工作作風(fēng),提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,努力打造一支廉潔、務(wù)實(shí)、高效的公交干部隊(duì)伍。根據(jù)《國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)范»和«遼陽(yáng)市機(jī)關(guān)工作人員日常行為規(guī)范》基本準(zhǔn)則的要求,結(jié)合公司實(shí)際,特制定公司機(jī)關(guān)工作人員、線路管理人員及公交駕駛員文明行為規(guī)范。
文明辦公規(guī)范
基本原則:刻苦鉆研業(yè)務(wù)、準(zhǔn)確處理公務(wù)、講究工作效率、文明高效服務(wù)。做到十一辦:今天的事今天辦,能辦的事馬上辦, 困難的事想法辦,重要的事優(yōu)先辦,復(fù)雜的事梳理辦,限期的事計(jì)時(shí)辦,瑣碎的事插空辦,煩惱的事從容辦,份外的事協(xié)助辦,個(gè)人的事下班辦,所有的事認(rèn)真辦。
l、愛(ài)崗敬業(yè),工作積極、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，努力學(xué)習(xí),提高素質(zhì)。
2、忠于職守,按時(shí)上下班,不遲到、不早退。不脫崗串崗,有事外出提前請(qǐng)假并及時(shí)銷假,上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。下班時(shí)間如有外來(lái)人員辦事,應(yīng)提供延時(shí)服務(wù) 。
3、嚴(yán)格辦事程序。職權(quán)范圍以內(nèi)的事認(rèn)真辦理,職權(quán)范圍以外的事要請(qǐng)示匯報(bào)。該請(qǐng)示的問(wèn)題,一般不越級(jí)請(qǐng)示,該處理的問(wèn)題,一般不越級(jí)處理,對(duì)職權(quán)范圍外的急辦事項(xiàng)要及時(shí)與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事聯(lián)系,不耽擱。
4、履行公務(wù)或服務(wù)承諾。公務(wù)處理要按照開(kāi)拓、務(wù)實(shí)、高效、廉潔的要求,自覺(jué)做到:依法規(guī)范行政行為,提高工作透明度, 自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督;嚴(yán)格辦事程序,遵守規(guī)章制度;簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié),提高辦事效率。
5、工作人員要著裝整潔,舉止得體,儀表端莊大方。有重要活動(dòng)及特殊要求時(shí),按規(guī)定統(tǒng)一著工裝。
6、熱情服務(wù),禮貌待人。接聽(tīng)電話、接待辦事人員,要做到生人熟人一樣親切,忙時(shí)閑時(shí)一樣熱情。不準(zhǔn)以任何形式或借口怠慢、頂嘴、刁難服務(wù)對(duì)象,更不準(zhǔn)與其發(fā)生爭(zhēng)吵。
7、工作要分清主次和輕重緩急。能馬上辦的事情,要馬上予以解決,能當(dāng)天完成的不推到明天。凡屬領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng),要按照批辦的時(shí)問(wèn)要求,抓緊辦理,按時(shí)完成,對(duì)符合正常程序的請(qǐng)示,能馬上答復(fù)的,立即答復(fù),不能馬上答復(fù)或不能解決的問(wèn)題,要做好耐心細(xì)致的解釋工作。
8、實(shí)行首問(wèn)(辦)責(zé)任制。凡第一個(gè)接待來(lái)電、來(lái)訪或來(lái)辦事的工作人員,不論從事的工作崗位是否與對(duì)方所咨詢的問(wèn)題有關(guān),都要嚴(yán)格按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求,熱情接待,有問(wèn)必答,協(xié)助完成接洽事宜;不推諉、不扯皮,直到辦事人員滿意為止。
9、加強(qiáng)科室間的相互配合協(xié)作,認(rèn)真履行部門職能。對(duì)上級(jí)交辦或基層單位提出需本部門辦理的事項(xiàng),凡屬于本部門職權(quán)范圍內(nèi)的,必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦完,不得借故拖延;凡屬幾個(gè)部門共同解決的事項(xiàng),牽頭部門要主動(dòng)協(xié)調(diào),有關(guān)部門要密切配合,不得推諉扯皮 。
10、接打公務(wù)電話要親切和氣、耐心細(xì)致、表述準(zhǔn)確、語(yǔ)言規(guī)范、文明用語(yǔ)。在電話鈴響3聲以內(nèi)要拿起話筒,并立即向?qū)Ψ酱蛘泻簟?
11、對(duì)上級(jí)的通知和下級(jí)的重要情況報(bào)告,要認(rèn)真做好電話記錄,并記錄來(lái)電人單位、姓名、時(shí)間和受話人姓名,記完后與對(duì)方復(fù)述核對(duì)一遍,并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
12、進(jìn)人他人辦公室,應(yīng)先敲門,經(jīng)應(yīng)允后方可進(jìn)入;如門是敞開(kāi)的,要以其它方式使主人知道有客來(lái)訪,待聽(tīng)到主人的招呼后再進(jìn)門;離開(kāi)時(shí),應(yīng)有禮貌地向主人道別。
13、工作時(shí)問(wèn)接聽(tīng)私人電話,應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔明確,減少通話時(shí)間,禁止長(zhǎng)時(shí)問(wèn)占用辦公電話。
l4、嚴(yán)格遵守會(huì)議紀(jì)律。一般會(huì)議準(zhǔn)時(shí)到會(huì),重要會(huì)議和活動(dòng)要提前l(fā)0分鐘到場(chǎng)。會(huì)議期間要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)整為振動(dòng)狀態(tài),不得交頭接耳,不得隨意中途退場(chǎng),不得睡覺(jué),做到有事提前請(qǐng)假。
15、嚴(yán)格遵守休假、請(qǐng)假、銷假制度,不無(wú)故曠工。
16、同志間互相専重,團(tuán)結(jié)友愛(ài)。下級(jí)應(yīng)尊重上級(jí),上級(jí)應(yīng)關(guān)心下級(jí);工作上互相支持,學(xué)習(xí)上互相幫助,生活上互相關(guān)心 。
17、積極參加體育鍛煉和各種公益活動(dòng),培養(yǎng)民主、文明、求實(shí)、進(jìn)取的作風(fēng)和道德情操。
18、辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生,各類物品擺放有序。不隨地吐痰,不亂扔廢物,不在公共場(chǎng)所吸煙,養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生習(xí)慣。
19、勤儉節(jié)約,愛(ài)護(hù)公物。節(jié)約用水、用電和各種辦公用品,下班時(shí)要關(guān)閉電源、關(guān)好門窗,自覺(jué)維護(hù)公物的完整和安全,杜絕各類事故發(fā)生。
20、發(fā)揚(yáng)主人翁精神,積極參與機(jī)關(guān)文明建設(shè),加強(qiáng)日常文明辦公的監(jiān)督和管理,勇于批評(píng)指正各種不良現(xiàn)象和不文明行為。
21、密切聯(lián)系群眾,熱心為基層及工作對(duì)象服務(wù)。力戒官僚主義和“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”的不良習(xí)氣。
儀表舉止規(guī)范
基本原則:著裝樸素整潔、儀表端莊大方、舉止文明得體、神態(tài)自然優(yōu)雅。做到三有:衣服有線條,皮鞋有亮度,舉止有禮貌 。
1、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿,神態(tài)自然,姿態(tài)端正,舉止文明。
2、著裝整潔,佩飾得當(dāng)。服飾要端莊、整潔、大方、得體。有制服部門應(yīng)著裝上班；公司要求統(tǒng)一著裝時(shí)，工作人員應(yīng)將工裝熨燙平整,紐扣齊全,搭配協(xié)調(diào)。工作時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心、拖鞋。女性在辦公場(chǎng)所不準(zhǔn)穿吊帶裝、露臍裝等。首飾佩戴要適度得當(dāng)。
3、發(fā)型得體,面部清爽。男性頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不掩耳,后不及領(lǐng)。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場(chǎng)合的不同,梳理得當(dāng)。男性宜每日剃須修面,女性宜淡妝修飾。定期修剪指甲,保持手部潔凈。
4、舉止文雅,體態(tài)自然。不當(dāng)眾做控鼻孔、掏耳朵、剪指甲等不文明舉動(dòng)。站立時(shí),腿要直,胸要挺,腹部平。坐著時(shí)保持上身直立,雙腳自然并攏,切忌抖動(dòng)腿腳,不要翹起或?qū)⑼却钤谧雷由?不要坐在桌子上。
5、說(shuō)話時(shí)要語(yǔ)句清楚,語(yǔ)言文明,音量適度。
6、他人講話時(shí),靜聽(tīng)不搶,準(zhǔn)確理解對(duì)方意思。
7、敲門喊人、進(jìn)出辦公室、商談工作、接聽(tīng)電話、接待客人要注意場(chǎng)合環(huán)境,不要妨礙他人辦公。
8、辦公場(chǎng)所要保持安靜,不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧,與群眾及服務(wù)對(duì)象接觸應(yīng)使用文明規(guī)范語(yǔ)言,禮貌稱呼,態(tài)度誠(chéng)懇,不卑不亢。
接待禮儀規(guī)范
基本原則:文明禮貌待人、言談舉止得體、態(tài)度熱情誠(chéng)懇、行為文明大方。做到五個(gè)一：一張笑臉待人,一個(gè)起立相迎,一句問(wèn)候溝通,一杯茶水曖心,一步送行留情。
l、代表單位參加正式社交活動(dòng),要注意衣著、容貌、舉止、言談、禮節(jié)等。
2、守時(shí)。約定時(shí)間要嚴(yán)格守時(shí),如遇特殊情況難以準(zhǔn)時(shí),應(yīng)預(yù)先告知。
3、迎客?？腿诉M(jìn)門要起立迎接,主動(dòng)請(qǐng)坐；重要來(lái)訪,應(yīng)到門口迎接。
4、握手。握手時(shí)要大方,如果對(duì)方是女士或職位高的人,一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。
5、介紹。有先后分別,應(yīng)先介紹自己一方的人,再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上,應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者?；Q名片時(shí)應(yīng)先用雙手將自己的名片遞上,并用雙手接過(guò)對(duì)方的名片,看后慎重地放在合適的位置。
6、接待。接待客人熱情、周到,客人到辦公室(會(huì)議室)就座后,應(yīng)主動(dòng)倒水招待。
7、交談。同客人交談,應(yīng)正視對(duì)方,注意傾聽(tīng)。 談話問(wèn)如遇有急事,需要馬上處理,應(yīng)禮貌地示意客人稍后,并表示歉意。
8、送客。當(dāng)客人告別時(shí),應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口,重要的客人應(yīng)送到大門口或汽車旁,并握手道別。
文明語(yǔ)言規(guī)范
基本原則:談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、“請(qǐng)字在先”。做到“三要三不要”。一要說(shuō)話客氣，不要強(qiáng)詞奪理，冷言惡語(yǔ)傷人;二要談吐文雅,不要說(shuō)臟話、粗話、罵人話;三要態(tài)度謙遜,不要盛氣凌人,信口開(kāi)河說(shuō)大話。
1、語(yǔ)音清晰,語(yǔ)言誠(chéng)懇,語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)平和,語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。做到有聲服務(wù):來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲 。
2、講究禮貌，言詞謙虛，不說(shuō)過(guò)失話，風(fēng)涼話冷話
3、說(shuō)話注意場(chǎng)合，區(qū)分對(duì)象，稱謂得體。
4、多用稱呼語(yǔ),介紹語(yǔ),告別語(yǔ),迎候語(yǔ),歉意語(yǔ),致謝語(yǔ)等,禁用忌語(yǔ)。
5、要使用文明禮貌l3字用語(yǔ):“請(qǐng)、您好、謝謝、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見(jiàn)”。
6、接打電話,吐字要清晰,用語(yǔ)要適當(dāng),聲音要緩和。接打電話,應(yīng)先說(shuō)“您好”,然后確認(rèn)通話對(duì)象是否正確,并報(bào)自己?jiǎn)挝缓托彰Ｈ绯霈F(xiàn)特殊情況(急事或有客來(lái)訪)，要同對(duì)方說(shuō):“很抱歉,我這里有急事需處理一下,請(qǐng)您稍等。”如果事情不是馬上可以處理好的,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?暫停通話:“很對(duì)不起,我這里要處理一件急事,不能勞您久等,過(guò)一會(huì)兒再給您打電話,好嗎?”等。
接聽(tīng)電話,一般要在電話鈴響3聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)先說(shuō)“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么事”或“您找誰(shuí)”。若是對(duì)方要找的人不在,應(yīng)主動(dòng)回答是否有事要轉(zhuǎn)告,最好將打電話的姓名、電話號(hào)碼留下,待對(duì)方所找的人回來(lái)后告知。
撥打電話,要禮貌相請(qǐng):“請(qǐng)麻煩您找x x接電話,或“請(qǐng)問(wèn) x x在嗎?麻煩您請(qǐng)他接電話,謝謝。
撥錯(cuò)電話,應(yīng)立即向?qū)Ψ降狼?ldquo;對(duì)不起,打錯(cuò)了”。
接到掛錯(cuò)電話,要溫和地告訴對(duì)方您掛錯(cuò)了“,切忌粗暴和不耐煩。
常用文明語(yǔ)
（一）常用文明用語(yǔ)七字訣
與人相見(jiàn)說(shuō)“您好”
問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓”
間人住址說(shuō)“府上”
久慕已久說(shuō)“久仰”
長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違”
求人幫忙說(shuō)“勞駕”
向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”
請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心”
請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”
求人辦事說(shuō)“拜托”
麻煩別人說(shuō)“打擾”
求人方便說(shuō)“借光”
請(qǐng)改文章說(shuō)“斧正”
接受好意說(shuō)“領(lǐng)情”
求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”
得人幫助說(shuō)“謝謝”
祝人健康說(shuō)“保重”
向人祝賀說(shuō)“恭喜”
老人年齡說(shuō)“高壽”
身體不適說(shuō)“欠安”
看望別人說(shuō)“拜訪”
請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納”
送人照片說(shuō)“惠存”
歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠顧”
希望照顧說(shuō)“關(guān)照”
贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”
歸還物品說(shuō)“奉還”
請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光”
對(duì)方來(lái)信說(shuō)“惠書(shū)”
自己住家說(shuō)“寒舍”
需要考慮說(shuō)“斟酌”
無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉”
請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵”
言行不妥“對(duì)不起”
慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦”
迎接客人說(shuō)“歡迎”
賓客來(lái)到說(shuō)“光臨”
等候別人說(shuō)“恭候”
沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎”
客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐”
陪伴朋友說(shuō)“奉陪”
臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”
中途先走說(shuō)“失陪”
請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”
送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安”
(二)日常文明用語(yǔ)
1、您好!
2、您早!
3、請(qǐng)進(jìn) 。
4、請(qǐng)坐。
5、請(qǐng)喝茶。
6、謝謝!
7、請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?
8、請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎?
9、您好,需要幫忙嗎?
10、我就是,請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?
l1、認(rèn)識(shí)您很高興!
12、對(duì)不起 。
l3、對(duì)不起,讓您久等了 。
14、對(duì)不起,您打錯(cuò)了 。
15、對(duì)不起,他不在,有事需要我轉(zhuǎn)告嗎?
l6、對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了, 請(qǐng)您多包涵。
17、請(qǐng)稍等。
18、您好! 請(qǐng)稍等。
19、請(qǐng)您稍等,我?guī)湍纯此诓辉凇?/span>
20、沒(méi)關(guān)系。
21、沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)不要放在心上 。
22、請(qǐng)放心,我們一定盡力辦好這件事。
23、您看這樣做行不行 。
24、這事與政策不符,請(qǐng)諒解。
25、不用謝,這是我們應(yīng)該做的。
26、對(duì)不起、這個(gè)問(wèn)題我解決不了,等請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后,再給您答復(fù)好嗎?
27、歡迎您光臨!
28、請(qǐng)多指教!
29、請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。
30、請(qǐng)慢走!
31、請(qǐng)走好。
32、請(qǐng)慢走,歡迎您再來(lái)。
33、再見(jiàn)!
34、不用客氣,再見(jiàn)。
35、謝謝,歡迎您下次再來(lái),再見(jiàn) 。
(三)工作服務(wù)忌語(yǔ)
l、不知道。
2、不辦。
3、真麻煩。
4、真啰嗦。
5、快點(diǎn),真啰嗦。
6、你在說(shuō)什么呀?
7、這不該我管,找別人去 。
8、你有完沒(méi)完,真麻煩!
9、你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)去?
10、不是告訴你了嗎? 怎么還不明白?
11、沒(méi)看我一直在忙嗎?慢慢等著吧！
12、急什么呀?我怎么知道什么時(shí)候辦好。
13、還沒(méi)有上班,等會(huì)吧。
14、怎么不早來(lái),我要下班子 。
15、說(shuō)完了沒(méi)有,我要掛電話了。
16、有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。
17、我就這樣,你能怎么著,愿上哪兒告上哪兒告。
18、別催了,煩死了。
19、正忙呢,等著吧 。
20、急什么,沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎,不辦。
線路管理人員及公交駕駛員文明行為規(guī)范
(一)牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想和“人性化”服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)責(zé)任。 文明服務(wù)、禮貌待客、扶老攜幼,視乘客為親人。
(二)愛(ài)崗敬業(yè)、勇于進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新、鉆研業(yè)務(wù)、熱情誠(chéng)懇、耐心周到。
(三)服務(wù)規(guī)范、舉止文雅、著裝整齊、儀表端莊、微笑熱情、態(tài)度和藹、有量讓上、有問(wèn)必答、當(dāng)好向?qū)А?/span>
(四)團(tuán)結(jié)協(xié)作、聽(tīng)從指揮、服從安排、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和“六個(gè)一樣、十個(gè)不準(zhǔn)”，做到車容車貌整潔。
(五)遵紀(jì)守法、文明行車、安全正點(diǎn),不搶不壓,不開(kāi)故障車、堵氣車、不開(kāi)飛車、不相互超車、別車、不酒后駕車。關(guān)門起步、停車開(kāi)門,確保行車安全 。
注:車廂服務(wù)工作“六個(gè)一樣”和“十不準(zhǔn)”,即:陰雨雪天和晴天一個(gè)樣,高峰平峰一個(gè)樣,人多人少一個(gè)樣,持證免票、IC卡和普通票一個(gè)樣、殘疾人和健康人一個(gè)樣,檢查和不檢查一個(gè)樣;不準(zhǔn)甩站、不準(zhǔn)拒載、不準(zhǔn)出半截車、不準(zhǔn)改線行駛、不準(zhǔn)取貌待人、不準(zhǔn)惡語(yǔ)傷人、不準(zhǔn)出服務(wù)事故、不準(zhǔn)出交通事故、不準(zhǔn)違規(guī)運(yùn)營(yíng)、不準(zhǔn)私自停車、停線 。