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規章制度

遼陽(yáng)市公共汽車(chē)公司機關(guān)工作人員及線(xiàn)路管理人員公交駕駛員文明行為規范

時(shí)間:2015-11-04 瀏覽次數:19769
 
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    為進(jìn)一步規范公司機關(guān)工作人員及線(xiàn)路管理人員、公交駕駛員文明行為,大力推進(jìn)“學(xué)習型、服務(wù)型、效能型、創(chuàng )新型、廉潔型”企業(yè)建設,改進(jìn)工作作風(fēng),提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,努力打造一支廉潔、務(wù)實(shí)、高效的公交干部隊伍。根據《國家公務(wù)員行為規范»和«遼陽(yáng)市機關(guān)工作人員日常行為規范》基本準則的要求,結合公司實(shí)際,特制定公司機關(guān)工作人員、線(xiàn)路管理人員及公交駕駛員文明行為規范。

文明辦公規范

    基本原則:刻苦鉆研業(yè)務(wù)、準確處理公務(wù)、講究工作效率、文明高效服務(wù)。做到十一辦:今天的事今天辦,能辦的事馬上辦, 困難的事想法辦,重要的事優(yōu)先辦,復雜的事梳理辦,限期的事計時(shí)辦,瑣碎的事插空辦,煩惱的事從容辦,份外的事協(xié)助辦,個(gè)人的事下班辦,所有的事認真辦。

    l、愛(ài)崗敬業(yè),工作積極、嚴謹細致,努力學(xué)習,提高素質(zhì)。

    2、忠于職守,按時(shí)上下班,不遲到、不早退。不脫崗串崗,有事外出提前請假并及時(shí)銷(xiāo)假,上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。下班時(shí)間如有外來(lái)人員辦事,應提供延時(shí)服務(wù) 。

    3、嚴格辦事程序。職權范圍以?xún)鹊氖抡J真辦理,職權范圍以外的事要請示匯報。該請示的問(wèn)題,一般不越級請示,該處理的問(wèn)題,一般不越級處理,對職權范圍外的急辦事項要及時(shí)與有關(guān)領(lǐng)導和同事聯(lián)系,不耽擱。

    4、履行公務(wù)或服務(wù)承諾。公務(wù)處理要按照開(kāi)拓、務(wù)實(shí)、高效、廉潔的要求,自覺(jué)做到:依法規范行政行為,提高工作透明度, 自覺(jué)接受社會(huì )監督;嚴格辦事程序,遵守規章制度;簡(jiǎn)化辦事環(huán)節,提高辦事效率。

    5、工作人員要著(zhù)裝整潔,舉止得體,儀表端莊大方。有重要活動(dòng)及特殊要求時(shí),按規定統一著(zhù)工裝。

    6、熱情服務(wù),禮貌待人。接聽(tīng)電話(huà)、接待辦事人員,要做到生人熟人一樣親切,忙時(shí)閑時(shí)一樣熱情。不準以任何形式或借口怠慢、頂嘴、刁難服務(wù)對象,更不準與其發(fā)生爭吵。

    7、工作要分清主次和輕重緩急。能馬上辦的事情,要馬上予以解決,能當天完成的不推到明天。凡屬領(lǐng)導交辦的事項,要按照批辦的時(shí)問(wèn)要求,抓緊辦理,按時(shí)完成,對符合正常程序的請示,能馬上答復的,立即答復,不能馬上答復或不能解決的問(wèn)題,要做好耐心細致的解釋工作。

    8、實(shí)行首問(wèn)(辦)責任制。凡第一個(gè)接待來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)或來(lái)辦事的工作人員,不論從事的工作崗位是否與對方所咨詢(xún)的問(wèn)題有關(guān),都要嚴格按照首問(wèn)負責制要求,熱情接待,有問(wèn)必答,協(xié)助完成接洽事宜;不推諉、不扯皮,直到辦事人員滿(mǎn)意為止。

    9、加強科室間的相互配合協(xié)作,認真履行部門(mén)職能。對上級交辦或基層單位提出需本部門(mén)辦理的事項,凡屬于本部門(mén)職權范圍內的,必須在規定的時(shí)間內辦完,不得借故拖延;凡屬幾個(gè)部門(mén)共同解決的事項,牽頭部門(mén)要主動(dòng)協(xié)調,有關(guān)部門(mén)要密切配合,不得推諉扯皮 。

    10、接打公務(wù)電話(huà)要親切和氣、耐心細致、表述準確、語(yǔ)言規范、文明用語(yǔ)。在電話(huà)鈴響3聲以?xún)纫闷鹪?huà)筒,并立即向對方打招呼。                                

    11、對上級的通知和下級的重要情況報告,要認真做好電話(huà)記錄,并記錄來(lái)電人單位、姓名、時(shí)間和受話(huà)人姓名,記完后與對方復述核對一遍,并及時(shí)向領(lǐng)導匯報。

    12、進(jìn)人他人辦公室,應先敲門(mén),經(jīng)應允后方可進(jìn)入;如門(mén)是敞開(kāi)的,要以其它方式使主人知道有客來(lái)訪(fǎng),待聽(tīng)到主人的招呼后再進(jìn)門(mén);離開(kāi)時(shí),應有禮貌地向主人道別。

    13、工作時(shí)問(wèn)接聽(tīng)私人電話(huà),應盡量簡(jiǎn)潔明確,減少通話(huà)時(shí)間,禁止長(cháng)時(shí)問(wèn)占用辦公電話(huà)。

    l4、嚴格遵守會(huì )議紀律。一般會(huì )議準時(shí)到會(huì ),重要會(huì )議和活動(dòng)要提前l(fā)0分鐘到場(chǎng)。會(huì )議期間要主動(dòng)關(guān)閉手機或調整為振動(dòng)狀態(tài),不得交頭接耳,不得隨意中途退場(chǎng),不得睡覺(jué),做到有事提前請假。

    15、嚴格遵守休假、請假、銷(xiāo)假制度,不無(wú)故曠工。

    16、同志間互相専重,團結友愛(ài)。下級應尊重上級,上級應關(guān)心下級;工作上互相支持,學(xué)習上互相幫助,生活上互相關(guān)心 。

    17、積極參加體育鍛煉和各種公益活動(dòng),培養民主、文明、求實(shí)、進(jìn)取的作風(fēng)和道德情操。                            

    18、辦公環(huán)境整潔衛生,各類(lèi)物品擺放有序。不隨地吐痰,不亂扔廢物,不在公共場(chǎng)所吸煙,養成良好的個(gè)人衛生和環(huán)境衛生習慣。

    19、勤儉節約,愛(ài)護公物。節約用水、用電和各種辦公用品,下班時(shí)要關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗,自覺(jué)維護公物的完整和安全,杜絕各類(lèi)事故發(fā)生。

    20、發(fā)揚主人翁精神,積極參與機關(guān)文明建設,加強日常文明辦公的監督和管理,勇于批評指正各種不良現象和不文明行為。

    21、密切聯(lián)系群眾,熱心為基層及工作對象服務(wù)。力戒官僚主義和“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”的不良習氣。

儀表舉止規范

    基本原則:著(zhù)裝樸素整潔、儀表端莊大方、舉止文明得體、神態(tài)自然優(yōu)雅。做到三有:衣服有線(xiàn)條,皮鞋有亮度,舉止有禮貌 。

    1、工作時(shí)應精神飽滿(mǎn),神態(tài)自然,姿態(tài)端正,舉止文明。

    2、著(zhù)裝整潔,佩飾得當。服飾要端莊、整潔、大方、得體。有制服部門(mén)應著(zhù)裝上班;公司要求統一著(zhù)裝時(shí),工作人員應將工裝熨燙平整,紐扣齊全,搭配協(xié)調。工作時(shí)間不準穿短褲、背心、拖鞋。女性在辦公場(chǎng)所不準穿吊帶裝、露臍裝等。首飾佩戴要適度得當。                                           

    3、發(fā)型得體,面部清爽。男性頭發(fā)前不蓋眉,側不掩耳,后不及領(lǐng)。女性根據年齡、職業(yè)、場(chǎng)合的不同,梳理得當。男性宜每日剃須修面,女性宜淡妝修飾。定期修剪指甲,保持手部潔凈。

    4、舉止文雅,體態(tài)自然。不當眾做控鼻孔、掏耳朵、剪指甲等不文明舉動(dòng)。站立時(shí),腿要直,胸要挺,腹部平。坐著(zhù)時(shí)保持上身直立,雙腳自然并攏,切忌抖動(dòng)腿腳,不要翹起或將腿搭在桌子上,不要坐在桌子上。

    5、說(shuō)話(huà)時(shí)要語(yǔ)句清楚,語(yǔ)言文明,音量適度。

    6、他人講話(huà)時(shí),靜聽(tīng)不搶,準確理解對方意思。

    7、敲門(mén)喊人、進(jìn)出辦公室、商談工作、接聽(tīng)電話(huà)、接待客人要注意場(chǎng)合環(huán)境,不要妨礙他人辦公。

    8、辦公場(chǎng)所要保持安靜,不準大聲喧嘩、嬉鬧,與群眾及服務(wù)對象接觸應使用文明規范語(yǔ)言,禮貌稱(chēng)呼,態(tài)度誠懇,不卑不亢。

接待禮儀規范

    基本原則:文明禮貌待人、言談舉止得體、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。做到五個(gè)一:一張笑臉待人,一個(gè)起立相迎,一句問(wèn)候溝通,一杯茶水曖心,一步送行留情。

    l、代表單位參加正式社交活動(dòng),要注意衣著(zhù)、容貌、舉止、言談、禮節等。

    2、守時(shí)。約定時(shí)間要嚴格守時(shí),如遇特殊情況難以準時(shí),應預先告知。

    3、迎客??腿诉M(jìn)門(mén)要起立迎接,主動(dòng)請坐;重要來(lái)訪(fǎng),應到門(mén)口迎接。

    4、握手。握手時(shí)要大方,如果對方是女士或職位高的人,一般應等對方先伸手再握手。

    5、介紹。有先后分別,應先介紹自己一方的人,再介紹對方的人。在介紹順序上,應先介紹領(lǐng)導和年長(cháng)者?;Q名片時(shí)應先用雙手將自己的名片遞上,并用雙手接過(guò)對方的名片,看后慎重地放在合適的位置。

    6、接待。接待客人熱情、周到,客人到辦公室(會(huì )議室)就座后,應主動(dòng)倒水招待。

    7、交談。同客人交談,應正視對方,注意傾聽(tīng)。 談話(huà)問(wèn)如遇有急事,需要馬上處理,應禮貌地示意客人稍后,并表示歉意。

    8、送客。當客人告別時(shí),應起立道別并送到門(mén)口或樓梯口,重要的客人應送到大門(mén)口或汽車(chē)旁,并握手道別。

文明語(yǔ)言規范

    基本原則:談吐文雅、語(yǔ)調親切、“請字在先”。做到“三要三不要”。一要說(shuō)話(huà)客氣,不要強詞奪理,冷言惡語(yǔ)傷人;二要談吐文雅,不要說(shuō)臟話(huà)、粗話(huà)、罵人話(huà);三要態(tài)度謙遜,不要盛氣凌人,信口開(kāi)河說(shuō)大話(huà)。

    1、語(yǔ)音清晰,語(yǔ)言誠懇,語(yǔ)速適中,語(yǔ)調平和,語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。做到有聲服務(wù):來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲 。

    2、講究禮貌,言詞謙虛,不說(shuō)過(guò)失話(huà),風(fēng)涼話(huà)冷話(huà)

    3、說(shuō)話(huà)注意場(chǎng)合,區分對象,稱(chēng)謂得體。

    4、多用稱(chēng)呼語(yǔ),介紹語(yǔ),告別語(yǔ),迎候語(yǔ),歉意語(yǔ),致謝語(yǔ)等,禁用忌語(yǔ)。

    5、要使用文明禮貌l3字用語(yǔ):“請、您好、謝謝、請稍等、對不起、再見(jiàn)”。

    6、接打電話(huà),吐字要清晰,用語(yǔ)要適當,聲音要緩和。接打電話(huà),應先說(shuō)“您好”,然后確認通話(huà)對象是否正確,并報自己?jiǎn)挝缓托彰?。如出現特殊情況(急事或有客來(lái)訪(fǎng)),要同對方說(shuō):“很抱歉,我這里有急事需處理一下,請您稍等。”如果事情不是馬上可以處理好的,應向對方致歉,暫停通話(huà):“很對不起,我這里要處理一件急事,不能勞您久等,過(guò)一會(huì )兒再給您打電話(huà),好嗎?”等。

    接聽(tīng)電話(huà),一般要在電話(huà)鈴響3聲以?xún)饶闷鹪?huà)筒,應先說(shuō)“您好,請問(wèn)有什么事”或“您找誰(shuí)”。若是對方要找的人不在,應主動(dòng)回答是否有事要轉告,最好將打電話(huà)的姓名、電話(huà)號碼留下,待對方所找的人回來(lái)后告知。

    撥打電話(huà),要禮貌相請:“請麻煩您找x x接電話(huà),或“請問(wèn) x x在嗎?麻煩您請他接電話(huà),謝謝。

    撥錯電話(huà),應立即向對方道歉“對不起,打錯了”。

    接到掛錯電話(huà),要溫和地告訴對方您掛錯了“,切忌粗暴和不耐煩。

常用文明語(yǔ)

(一)常用文明用語(yǔ)七字訣

與人相見(jiàn)說(shuō)“您好”

問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓”

間人住址說(shuō)“府上”

久慕已久說(shuō)“久仰”

長(cháng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違”

求人幫忙說(shuō)“勞駕”

向人詢(xún)問(wèn)說(shuō)“請問(wèn)”

請人協(xié)助說(shuō)“費心”

請人解答說(shuō)“請教”

求人辦事說(shuō)“拜托”

麻煩別人說(shuō)“打擾”

求人方便說(shuō)“借光”

請改文章說(shuō)“斧正”

接受好意說(shuō)“領(lǐng)情”

求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”

得人幫助說(shuō)“謝謝”

祝人健康說(shuō)“保重”

向人祝賀說(shuō)“恭喜”

老人年齡說(shuō)“高壽”

身體不適說(shuō)“欠安”

看望別人說(shuō)“拜訪(fǎng)”

請人接受說(shuō)“笑納”

送人照片說(shuō)“惠存”

歡迎購買(mǎi)說(shuō)“惠顧”

希望照顧說(shuō)“關(guān)照”

贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”

歸還物品說(shuō)“奉還”

請人赴約說(shuō)“賞光”

對方來(lái)信說(shuō)“惠書(shū)”

自己住家說(shuō)“寒舍”

需要考慮說(shuō)“斟酌”

無(wú)法滿(mǎn)足說(shuō)“抱歉”

請人諒解說(shuō)“包涵”

言行不妥“對不起”

慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦”

迎接客人說(shuō)“歡迎”

賓客來(lái)到說(shuō)“光臨”

等候別人說(shuō)“恭候”

沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎”

客人入座說(shuō)“請坐”

陪伴朋友說(shuō)“奉陪”

臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”

中途先走說(shuō)“失陪”

請人勿送說(shuō)“留步”

送人遠行說(shuō)“平安”

(二)日常文明用語(yǔ)

1、您好!

2、您早!

3、請進(jìn) 。

4、請坐。

5、請喝茶。

6、謝謝!

7、請問(wèn)您找誰(shuí)?

8、請問(wèn)你有什么事嗎?

9、您好,需要幫忙嗎? 

10、我就是,請問(wèn)您是哪一位?

l1、認識您很高興!

12、對不起 。

l3、對不起,讓您久等了 。

14、對不起,您打錯了 。

15、對不起,他不在,有事需要我轉告嗎?

l6、對不起,這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了, 請您多包涵。

17、請稍等。 

18、您好! 請稍等。

19、請您稍等,我幫您看看他在不在。

20、沒(méi)關(guān)系。

21、沒(méi)關(guān)系、請不要放在心上 。

22、請放心,我們一定盡力辦好這件事。

23、您看這樣做行不行 。

24、這事與政策不符,請諒解。

25、不用謝,這是我們應該做的。

26、對不起、這個(gè)問(wèn)題我解決不了,等請示領(lǐng)導后,再給您答復好嗎?

27、歡迎您光臨!

28、請多指教!

29、請多提寶貴意見(jiàn)。

30、請慢走!

31、請走好。

32、請慢走,歡迎您再來(lái)。

33、再見(jiàn)!

34、不用客氣,再見(jiàn)。

35、謝謝,歡迎您下次再來(lái),再見(jiàn) 。

(三)工作服務(wù)忌語(yǔ)

l、不知道。

2、不辦。 

3、真麻煩。 

4、真啰嗦。

5、快點(diǎn),真啰嗦。

6、你在說(shuō)什么呀?

7、這不該我管,找別人去 。

8、你有完沒(méi)完,真麻煩!

9、你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)去?

10、不是告訴你了嗎? 怎么還不明白?  

11、沒(méi)看我一直在忙嗎?慢慢等著(zhù)吧!

12、急什么呀?我怎么知道什么時(shí)候辦好。

13、還沒(méi)有上班,等會(huì )吧。

14、怎么不早來(lái),我要下班子 。

15、說(shuō)完了沒(méi)有,我要掛電話(huà)了。

16、有意見(jiàn)找領(lǐng)導去。 

17、我就這樣,你能怎么著(zhù),愿上哪兒告上哪兒告。

18、別催了,煩死了。

19、正忙呢,等著(zhù)吧 。

20、急什么,沒(méi)看見(jiàn)我忙著(zhù)嗎,不辦。

線(xiàn)路管理人員及公交駕駛員文明行為規范

    (一)牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想和“人性化”服務(wù)理念,強化服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)責任。 文明服務(wù)、禮貌待客、扶老攜幼,視乘客為親人。

    (二)愛(ài)崗敬業(yè)、勇于進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng )新、鉆研業(yè)務(wù)、熱情誠懇、耐心周到。

    (三)服務(wù)規范、舉止文雅、著(zhù)裝整齊、儀表端莊、微笑熱情、態(tài)度和藹、有量讓上、有問(wèn)必答、當好向導。

    (四)團結協(xié)作、聽(tīng)從指揮、服從安排、遵守各項規章制度和“六個(gè)一樣、十個(gè)不準”,做到車(chē)容車(chē)貌整潔。

    (五)遵紀守法、文明行車(chē)、安全正點(diǎn),不搶不壓,不開(kāi)故障車(chē)、堵氣車(chē)、不開(kāi)飛車(chē)、不相互超車(chē)、別車(chē)、不酒后駕車(chē)。關(guān)門(mén)起步、停車(chē)開(kāi)門(mén),確保行車(chē)安全 。

    注:車(chē)廂服務(wù)工作“六個(gè)一樣”和“十不準”,即:陰雨雪天和晴天一個(gè)樣,高峰平峰一個(gè)樣,人多人少一個(gè)樣,持證免票、IC卡和普通票一個(gè)樣、殘疾人和健康人一個(gè)樣,檢查和不檢查一個(gè)樣;不準甩站、不準拒載、不準出半截車(chē)、不準改線(xiàn)行駛、不準取貌待人、不準惡語(yǔ)傷人、不準出服務(wù)事故、不準出交通事故、不準違規運營(yíng)、不準私自停車(chē)、停線(xiàn) 。

 

                                                                          

 

沒(méi)有了
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